Customer Care Centre d'assistance

Quelles responsabilités et limites les passagers ayant des besoins spécifiques doivent-ils prendre en considération?

Si vous avez besoin d’une assistance spéciale lors de votre voyage, il est important que vous preniez en considération les responsabilités et limitations suivantes.

Les passagers relevant des catégories suivantes et nécessitant une assistance spéciale doivent prendre place dans les sièges qui leur sont réservés dans l’avion:

(i)   Les passagers voyageant avec un chien guide.

(ii)  Les passager n’ayant pas ou peu de capacité de se mouvoir en cabine.

(iii) Les passagers souffrant d’un handicap intellectuel.

(iv)  Les passagers non-voyants ou malvoyants ayant besoin d’une assistance.

Le type d’assistance spéciale réservé sera mentionné sur la carte d’embarquement en ligne. Si les termes (PRM SEAT) apparaissent, un siège dédié sera réservé en cabine pour cette personne. Au cours de l’embarquement, l’équipage conduira le passager jusqu’au siège lui étant attribué, si cette personne est accompagnée, le nécessaire sera fait pour permettre à ces deux personnes de voyager côte à côte.

La réglementation relative à la sécurité de l’aviation civile exige que les passagers requérant une assistance spéciale ne soient pas assis dans les rangées où se trouvent les issues de secours ou dans des sièges bloqués.

Si vous avez effectué une réservation sans nous informer de vos besoins, vous devrez contacter notre Service Clientèle par téléphone pour formuler cette demande ou requérir une assistance par le service de confirmation de réservations sur notre site Internet.

Vous devez nous prévenir au plus tard 48 heures avant le départ afin que nous puissions également prévenir les autorités aéroportuaires de votre besoin d’assistance. Les autorités aéroportuaires ne peuvent garantir une assistance spéciale si la demande leur parvient moins de 48 heures avant le vol, ce qui risque d'entraîner pour le passager une impossibilité de voyager. Toutefois, et dans la mesure du possible, Volotea fera le nécessaire pour mettre à la disposition de ces passagers l’assistance dont ils ont besoin au moment de l’embarquement et du débarquement de ses vols. 

Les passagers ayant sollicité une assistance devront se présenter au guichet d’assistance spéciale au moins 2 heures avant l’heure de départ du vol. Ils devront également se présenter à la porte d’embarquement au minimum 30 minutes avant le départ.

Nous vous rappelons que vous n’êtes nullement requis de présenter des documents justifiant ce besoin d’assistance spéciale. 

Passagers devant voyager avec un accompagnant

Un adulte (de plus de 16 ans et en possession de toutes ses facultés) peut accompagner une personne à mobilité réduite non autonome qui serait susceptible de présenter un danger pour la sécurité à bord.

Un passager requérant des besoins spécifiques est considéré comme autonome s’il est à même de mener à bien les actions suivantes:

  • Comprendre les instructions de sécurité ou d’urgence que l’équipage de bord communique aux passagers.
  • Maintenir droite et sans assistance la partie supérieure de son corps.
  • En cas d’assistance médicale, il doit être capable de s’auto-administrer ses propres médicaments et soins médicaux sans assistance.

Dans le cas contraire, la présence d’un adulte âgé de plus de 16 ans en possession de toutes ses facultés sera nécessaire.

Lorsqu’un passager à mobilité réduite voyage accompagné, nous garantissons, dans la mesure du possible, deux sièges mitoyens pour le passager et son accompagnant.

Un adulte accompagnant ne peut assister plus d’un passager à mobilité réduite et doit acheter son billet au tarif adulte en vigueur.

En cas de doute ou de question, veuillez contacter notre Service Clientèle.

Procédures et médicaments

Les passagers sont autorisés à emporter en cabine des médicaments de première nécessité et/ou 2 mallettes d’équipement mobile comme bagages à main, sous réserve que ledit équipement médical ou mobile soit d’une dimension et d’un format adéquats pour être placés en cabine. Si ces équipements dépassent les mesures autorisées, ils devront être enregistrés et placés en soute. Ces équipements additionnels seront transportés gratuitement en plus des bagages standards.

Les médicaments ou équipements médicaux doivent être transportés séparément du reste des bagages enregistrés afin qu’ils puissent être aisément identifiés au cours de l’enregistrement.

Afin de vérifier l’usage de ces médicaments de première nécessité et/ou fournitures médicales, le passager devra présenter la documentation médicale pertinente (ex: un courrier rédigé par le médecin) qui attestera de son besoin de médicaments et/ou fournitures. Il est conseillé aux passagers voyageant avec des substances réglementées et/ou injectables d’être en possession d’un courrier ou d’une ordonnance rédigés par le médecin attestant des données relatives à ces substances ainsi que l’usage auquel elles sont destinées.

Fauteuils roulants et équipements de mobilité

Les fauteuils roulants lourds et autres dispositifs d’aide à la mobilité ne pouvant être placés en soute manuellement ne seront acceptés que dans la mesure où les aéroports d’origine et de destination sont effectivement équipés des mécanismes nécessaires à leur chargement et déchargement.

Si vous nous informez de cette situation au moins 48 heures avant le départ de votre vol, nous ferons notre possible pour nous organiser et répondre à vos besoins. Outre les bagages standard enregistrés par le passager, celui-ci est autorisé à voyager avec 2 articles de mobilité supplémentaires (y compris un fauteuil roulant de sport) sans coût additionnel. Cependant, si le fauteuil roulant sportif vient en complément de 2 autres dispositifs de mobilité, celui-ci sera dès lors considéré comme un "équipement spécial" auquel sera appliqué le montant correspondant.

Les fauteuils roulants actionnés par des accumulateurs étanches sans risque de fuites sont acceptés à bord des avions de Volotea. Cependant, Volotea n’autorise pas le transport de fauteuils roulants équipés d’accumulateurs non étanches .

Dans l’aéroport, un fauteuil roulant pourra être proposé aux passagers requérant une assistance en fauteuil roulant (y compris aux passagers utilisant des fauteuils roulants, ne pouvant marcher sans assistance, gravir la passerelle d'embarquement ou se déplacer sur de longues distances). Le besoin d’une telle assistance devra être signalé au moment de la réservation ou au minimum 48 heures avant le départ du vol.

Besoin d’un siège supplémentaire

Trouvez ci-dessous les dimensions minimales de nos sièges:

  • Pitch (distance entre le dossier du siège du passager et celui du siège se situant devant): 29" (env. 72,5 cm).
  • Largeur (distance entre les deux accoudoirs): 17 ½" (env. 44 cm).

Si, pour une quelconque raison (y compris dans des cas de nécessité médicale comme par ex. une jambe cassée), vous ne disposez pas de suffisamment d’espace avec un seul siège (voir les dimensions mentionnées ci-dessus), vous devrez pour répondre à vos besoins, réserver des sièges supplémentaires aux tarifs en vigueur.

Passagers voyageant avec un membre cassé

Les passagers voyageant avec les membres supérieurs plâtrés (depuis la taille jusqu’au haut du corps) n’ont besoin que d’un seul siège dans la mesure où ils n’envahissent pas l’espace des sièges qui leur sont contigus et n’entravent pas les allées et venues de l’équipage dans le couloir.

Les passagers adultes voyageant avec des membres inférieurs plâtrés (plâtre au niveau de la taille et/ou sur toute la jambe) devront réserver 2 sièges ou plus par vol. Cela leur permettra de voyager confortablement et de maintenir leurs membres surélevés afin d’en limiter le gonflement.

Les passagers voyageant avec une jambe plâtrée en dessous de la rotule peuvent, en fonction de leur taille, n’avoir besoin que d’un seul siège.

Volotea ne peut être tenue responsable des dommages ou aggravations de la blessure d’un passager qui résulteraient de son incapacité à s’asseoir normalement ou à ajuster correctement sa ceinture de sécurité.

L’achat de sièges supplémentaires est rendu obligatoire si cela permet de répondre à vos besoins, indépendamment du fait que l’avion soit complet ou non. Si le vol est complet, vous devrez vous enregistrer sur un vol ultérieur disposant du nombre de sièges nécessaires à vos besoins. Dans ces circonstances, Volotea n’est pas tenu de payer les frais occasionnés par une nuit d’hôtel.

Les mêmes exigences sont requises auprès des enfants voyageant avec des membres inférieurs plâtrés. La longueur du plâtre déterminera le nombre de sièges nécessaires pour que l’enfant conserve la jambe surélevée tout au long du vol.

Les passagers voyageant avec un plâtre posé depuis moins de 48 heures doivent s’assurer que le plâtre soit coupé sur toute sa longueur afin de se protéger de tout risque de gonflement du membre au cours du vol. Si le plâtre est déjà posé depuis plus de 48 heures, il n’est pas nécessaire qu’il soit coupé. Cette exigence s’applique tant aux plâtres qu’aux gabarits en résine.

Passagers voyageant avec des prothèses

Ils peuvent voyager avec les bouteilles de gaz nécessaires au fonctionnement des membres mécaniques ainsi qu’avec des bouteilles de rechange de taille identique afin de disposer de la quantité de gaz nécessaire pendant toute la durée du vol.

Passagers aveugles, malvoyants, sourds et malentendants.

Les passagers souffrant de cécité, de déficiences visuelles, de surdité ou de déficiences auditives embarqueront plus tôt afin que l’équipage de bord puisse leur présenter les normes de sécurité à respecter à bord de l’avion. Si vous voyagez en compagnie d’un chien guide ou d’assistance, consultez l’article ci-dessous.

Chiens guides et d’assistance

Un chien guide est un chien dressé pour apporter l’assistance à la mobilité nécessaire aux personnes aveugles et malvoyantes. Un chien d’assistance est un chien dressé pour remplir des fonctions spécifiques auprès d’une personne frappée d’incapacité, y compris les chiens d’assistance aux sourds et malentendants.

Pour pouvoir voyager en tant que chien guide ou d’assistance sur un vol opéré par Volotea, l’animal doit:

  • Avoir été dressé dans le but d’accompagner et d’assister des personnes frappées d’une incapacité.
  • Avoir été dressé par un organisme de dressage agréé.
  • Disposer d’un document d’identité officiel remis par un organisme de dressage agréé qui confirme soit l’aptitude du chien à servir de chien de service totalement dressé, soit qu’il se trouve sous le contrôle d’un dresseur agréé.
  • Porter un harnais ou un gilet harnais d’identification.
  • Demeurer à tout moment sous le contrôle complet du passager.

Les passagers doivent prévenir préalablement Volotea s’ils souhaitent voyager accompagnés d’un chien guide ou d’assistance. Cette notification peut être effectuée au cours de la réservation, au comptoir de vente de billets ou par l’intermédiaire de notre Service Clientèle, sous réserve que celle-ci intervienne au minimum 48 heures avant le départ du vol.

Volotea acceptera qu’un chien guide ou d’assistance accompagne des personnes non-voyantes, malvoyantes, sourdes, malentendantes ou souffrant de toute autre incapacité et requérant la présence d’un tel chien, sur toutes les rotations effectuées en Europe continentale et depuis tous les aéroports où nous opérons. Les vols reliant le continent européen à la Sicile, à la Sardaigne ou aux Îles Canaries (ou vice versa) sont, à cette fin, considérés comme des vols réalisés au sein du continent européen. Toutefois, la présence de chiens guides ou d’assistance sur des vols assurant la liaison vers/du continent européen depuis/vers le Maroc, l’Égypte, Israel, le Kosovo, la Turquie et la Jordanie, n’est pas autorisée.

Les chiens guides ou d’assistance, leurs cages et leur nourriture seront gratuitement transportés en plus des bagages habituellement gratuits et permis sur toutes les liaisons nationales dont l’origine et la destination se situent au sein du continent européen, depuis tous les aéroports où nous opérons et tout en respectant nos Conditions de transport.

La présence de chiens guides ou d’assistance en cabine est subordonnée à la capacité du passager à en assumer l’entière responsabilité.

Nous déclinerons toute responsabilité vis-à-vis des chiens guides ou d’assistance pour lesquels serait constaté un défaut de présentation de la documentation appropriée, y compris en cas de dommage , perte, retard, maladie ou décès de l’animal ainsi que tout coût qui résulterait d’une interdiction d’entrée ou de passage de chiens guides ou d’assistance dans un pays, état ou sur un territoire.

Les chiens guides ou d’assistance prendront place sur le sol de l'appareil, au pied du maître. Ils doivent être équipés d’un harnais (fourni par le dresseur) tant qu’ils se trouvent dans l’enceinte du terminal de l’aéroport et à bord de l’avion. Le harnais doit être fixé à la ceinture de sécurité du propriétaire au cours du décollage, de l’atterrissage, lors de turbulences et dès que le signal requérant "d’accrocher sa ceinture" s’illumine.

Afin de s’assurer que le chien remplit bien tous les critères, il est recommandé aux passagers voyageant avec un chien-guide ou d’assistance de se présenter à l’embarquement 120 minutes avant le départ du vol.

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